Pourquoi la gestion de la réputation de votre entreprise est si importante
Nous vivons dans une ère d’interaction sociale, locale et mobile constante. Chaque entreprise locale est vouée à recevoir sa part de critiques négatives. A vrai dire, un profil qui n’affiche que des avis élogieux peut paraître suspect aux yeux de vos clients.
Au cours des dernières années, la prévalence des sites d’avis a augmenté de manière exponentielle. C’est pourquoi les avis négatifs sont une menace constante pour de plus en plus de propriétaires d’entreprises.
Si vous êtes l’un d’entre eux, cet article vous donnera un aperçu de la situation.
En d’autres termes, la gestion de la réputation consiste à remplacer un contenu indésirable par un nouveau contenu qui présente une entreprise donnée sous un meilleur jour.
La seule chose qui est pire que le sous-engagement dans les médias en ligne c’est une mauvaise gestion des médias sociaux. Personne ne peut vous nuire aussi gravement que vous (ou l’un de vos employés) si vous ne savez pas ce que vous faites.
Quel que soit votre niche, sachez simplement que la gestion de la réputation de votre entreprise n’est plus facultative. Vous devez le faire – si vous voulez prospérer, bien sûr.
Nous allons vous présenter plusieurs sous-composantes importantes de la gestion de la réputation que vous devez activement entretenir pour votre entreprise.
- Améliorer votre service à la clientèle
Cela fait maintenant plus de 10 ans que nous sommes dans le business, et ce que nous pouvons vous dire, c’est que le service client est toujours en première ligne contre une mauvaise réputation en ligne.
Avant de dire du mal de votre entreprise, la plupart des clients mécontents vous en parleront d’abord. Si vous parvenez à atténuer leurs problèmes, seule une très petite partie d’entre eux décidera de vous dénigrer en ligne.
Les avis des clients ne concernent généralement que trois choses :
- Qualité du produit/service
- Performances des produits/services
- Problèmes non résolus en matière d’assistance à la clientèle
Il est nécessaire de prendre connaissance de l’expérience du client pour pouvoir fournir un excellent service client. Essayez de recevoir un feedback, un commentaire de vos clients et de vos employés (si vous en avez).
De plus, il existe de nombreuses pratiques spécifiques à votre secteur d’activité que vous pouvez mettre en place pour améliorer le processus et faciliter les choses pour vos clients.
L’essentiel est de faire en sorte que le client puisse facilement obtenir de l’aide. Et la façon la plus simple de le faire est d’engager quelqu’un qui se soucie vraiment de vos clients. Ou bien faites-le vous-même.
- Réclamer tous les profils de réseaux sociaux pertinents
Le fait d’établir une présence saine sur les réseaux sociaux que vos clients utilisent est une tactique de marketing puissante et efficace dont toute petite entreprise peut bénéficier. Même si vous n’avez pas le temps et le savoir-faire nécessaires, ou que vous n’êtes tout simplement pas prêt à démarrer, vous devez quand même le faire, ne serait-ce qu’à un niveau minimal.
Au strict minimum, vous devez protéger vos futurs efforts en matière de médias sociaux et votre réputation en ligne en revendiquant vos noms professionnels et personnels sur les réseaux sociaux.
De la même manière que les réseaux sociaux aident les petites entreprises à être trouvées en ligne, les revues et les annuaires locaux figurent en bonne place dans les classements des moteurs de recherche, ce qui donne plus de visibilité à votre entreprise.
Sachant cela, réclamez vos profils sur ces sites à fort trafic :
Donnez accès vos emplacements, photos, heures d’ouverture, description de vos services, options de paiement et catégories pour fournir toutes vos informations aux clients potentiels et vous attirer les éloges des clients.
- Servez-vous des commentaires des clients pour améliorer votre réputation
Lorsque vous répondez à des critiques en ligne ou à des avis négatifs, dites-vous sérieusement qu’il peut y avoir des failles à corriger dans votre fonctionnement. Surtout si vous recevez fréquemment des commentaires négatifs sur un point précis.
La popularité de la phrase “le client a toujours raison” est votre amie ici. Lorsqu’il s’agit de clients qui ont déjà acheté quelque chose chez vous,
ne soyez pas inflexible. Trouvez un moyen créatif de donner aux clients ce qu’ils veulent sans créer de frictions.
Au fil des années, nous avons certainement essayé des processus commerciaux qui ne faisaient que fonctionner ou des frais de service qui donnaient aux clients le sentiment d’avoir été floués. Mais ce n’est pas parce que vous pouvez faire pression sur les gens pour qu’ils paient davantage que vous devez le faire.
Avant de traiter vos clients de manière douteuse, pensez au fait que vous pourriez être en train de pousser vos clients ou potentiels clients dans les bras de votre concurrent. L’argent supplémentaire que vous gagnez en essayant de pousser vos clients à payer davantage pourrait se volatiliser par les pertes engendrées par ceux qui voient de nombreuses plaintes à ce sujet en ligne.
- Ne vous engagez pas dans des disputes
Il peut y avoir de nombreux cas où votre client a tort. Dans ces cas-là, il est tout à fait naturel de riposter pour vous protéger et pour mettre les choses au clair devant les autres.
Mais en général, plus la dispute est vive, plus vous risquez de dire quelque chose que vous regretterez. Certains propos peuvent être impossibles à effacer, surtout s’ils sont placés sur des forums publics tels que les profils de réseaux sociaux.
C’est très difficile et cela demande beaucoup de maturité, mais il est de loin préférable de simplement s’excuser sincèrement et de mettre fin à tout débat potentiel avant que celui-ci n’ait une chance de nuire à votre réputation.
- Proposez à vos clients satisfaits d’émettre un avis en ligne
Certains de vos clients vont écrire un avis en ligne, que vous le leur demandiez ou non, mais la plupart ne penseront pas à prendre le temps d’en écrire une.
À moins qu’ils ne soient eux-mêmes propriétaires d’une entreprise, ils ne réalisent pas l’importance capitale de ces avis. Mais comme nous l’avons constaté, la plupart de vos clients satisfaits vous feront cette faveur si vous leur demandez, à condition que vous le fassiez au bon moment et de la bonne manière.
Utilisez toujours votre temps de parole avec vos clients pour leur montrer à quel point vous êtes réactif, consciencieux et compétent.
Puis prenez contact avec eux plus tard, de sorte à ce qu’ils aient votre agréable échange de la dernière fois dans la tête et qu’ils écrivent, de ce fait, un avis favorable.